Bewertungsmanagement (Portale)
Auch: Reputationsmanagement · Online-Reputationsmanagement
Bewertungsmanagement umfasst alle Maßnahmen, mit denen ein Maklerbüro Kundenbewertungen auf Google, Immobilienportalen und Bewertungsplattformen aktiv steuert: das Einholen neuer Bewertungen, das Beobachten des eigenen Bewertungsprofils und die angemessene Reaktion auf positive wie negative Rückmeldungen.
Ausführliche Erklärung
Da Kaufinteressenten und Verkäufer vor der Maklerauswahl zunehmend Online-Bewertungen prüfen, ist das Bewertungsprofil ein zentraler Vertrauens- und Akquisefaktor. Praxisrelevante Bausteine:
- Aktives Einholen: Nach erfolgreichem Verkaufs-/Vermietungsabschluss gezielt um eine Bewertung bitten (z. B. per E-Mail-Link zum Google-Unternehmensprofil, siehe Google Unternehmensprofil, oder Maklerprofil-Portal, siehe Maklerprofil (Portal)).
- Monitoring: Regelmäßige Beobachtung aller relevanten Plattformen, um zeitnah auf neue Bewertungen reagieren zu können.
- Reaktion auf negative Bewertungen: Sachlich, lösungsorientiert und öffentlich sichtbar antworten statt zu ignorieren oder emotional zu reagieren; bei sachlich falschen Behauptungen ist eine Löschung über die Plattform (Meldeverfahren) oder – in gravierenden Fällen – ein zivilrechtliches Vorgehen möglich.
- Verbot gekaufter/gefälschter Bewertungen: Seit der UWG-Reform zur Umsetzung der Omnibus-Richtlinie ((EU) 2019/2161) gilt die Angabe, Bewertungen stammten von tatsächlichen Nutzern, ohne angemessene Prüfung als per se unlauter (Anhang zu § 3 Abs. 3 Nr. 23b UWG). Gekaufte Fake-Bewertungen oder das gezielte Unterdrücken negativer Bewertungen sind wettbewerbswidrig und können abgemahnt werden.
- Transparenzpflichten: Nach § 5b UWG müssen Unternehmen, die Verbraucherbewertungen veröffentlichen, angemessene Schritte zur Sicherstellung der Echtheit nachweisen können.
Beispiel aus der Praxis
Ein Maklerbüro versendet nach jedem erfolgreichen Verkaufsabschluss automatisiert eine E-Mail mit direktem Link zur Google-Bewertung. Erhält es eine unsachliche Ein-Stern-Bewertung von einem angeblichen Kunden, der nachweislich nie Mandant war, meldet das Büro die Bewertung über das Google-Beschwerdeverfahren und antwortet zusätzlich sachlich öffentlich, ohne Details zum konkreten Fall preiszugeben.
Rechtsgrundlage
- § 5 UWG – Verbot irreführender geschäftlicher Handlungen, u. a. bei manipulierten Bewertungsprofilen.
- § 5b UWG – Transparenzpflichten zu wesentlichen Informationen, einschließlich der Herkunft von Verbraucherbewertungen.
- Anhang zu § 3 Abs. 3 Nr. 23b UWG – ausdrückliches Verbot, ungeprüfte oder gefälschte Bewertungen als authentisch darzustellen.