Bewertungsmanagement (Makler)
Auch: Reputationsmanagement · Review-Management
Bewertungsmanagement bezeichnet den strukturierten Umgang eines Maklers mit Kundenbewertungen auf Online-Plattformen: das aktive Einholen von Bewertungen nach erfolgreichem Abschluss, die laufende Beobachtung neuer Einträge sowie das professionelle Reagieren auf positive wie negative Rückmeldungen.
Ausführliche Erklärung
Da die Wahl eines Maklers stark auf Vertrauen basiert, sind Online-Bewertungen für die Neukundengewinnung von erheblicher Bedeutung – viele Interessenten prüfen vor der Kontaktaufnahme gezielt Google-Rezensionen, Portale wie ProvenExpert oder Bewertungen auf Immobilienportalen. Ein systematisches Bewertungsmanagement umfasst mehrere Bausteine:
- Aktives Einholen: Nach erfolgreichem Verkauf oder erfolgreicher Vermietung wird der Kunde gezielt um eine Bewertung gebeten, häufig per E-Mail-Link oder QR-Code direkt nach der Schlüsselübergabe – der Zeitpunkt maximaler Kundenzufriedenheit.
- Monitoring: Regelmäßige Kontrolle der wichtigsten Bewertungsplattformen, um neue Einträge zeitnah wahrzunehmen und darauf reagieren zu können.
- Reaktion auf Bewertungen: Positive Bewertungen werden mit einer persönlichen Antwort gewürdigt; bei negativen Bewertungen ist ein sachlicher, lösungsorientierter Umgang entscheidend, da eine unprofessionelle öffentliche Reaktion den Reputationsschaden meist vergrößert statt verringert.
- Integration in weiteres Marketing: Besonders aussagekräftige Bewertungen werden – mit Einwilligung des Kunden – als Referenz auf Website, Social Media oder in Verkäuferpräsentationen eingesetzt, teils ergänzt durch Video-Testimonials.
- Umgang mit unzulässigen oder gefälschten Bewertungen: Erkennbar unwahre oder von Wettbewerbern stammende Bewertungen können bei der Plattform gemeldet und deren Löschung verlangt werden.
Rechtlich ist seit der UWG-Novelle 2022 zur Umsetzung der EU-Omnibus-Richtlinie zu beachten, dass Unternehmer, die Kundenbewertungen zugänglich machen, gemäß § 5b Abs. 3 UWG offenlegen müssen, ob und wie sie sicherstellen, dass veröffentlichte Bewertungen tatsächlich von Verbrauchern stammen, die die Leistung in Anspruch genommen haben. Das Erfinden eigener Bewertungen, das gezielte Unterdrücken negativer Bewertungen oder irreführende Angaben zur Herkunft der Bewertungen sind wettbewerbswidrig und können abgemahnt werden.
Beispiel aus der Praxis
Ein Makler versendet nach jeder abgeschlossenen Vermittlung automatisiert eine E-Mail mit der Bitte um eine Google-Bewertung. Erhält er eine unsachliche negative Bewertung, antwortet er sachlich, bietet ein klärendes Gespräch an und dokumentiert intern den Sachverhalt, statt die Bewertung öffentlich zu attackieren. Besonders positive Bewertungen bindet er – mit Zustimmung der Kunden – als Zitate in seine Verkäuferpräsentation ein.
Rechtsgrundlage
- § 5b Abs. 3 UWG – Pflicht zur Offenlegung, wie die Echtheit veröffentlichter Verbraucherbewertungen sichergestellt wird; Verbot irreführender oder gefälschter Bewertungen.