Telefonanlagenanbindung
Auch: CTI · Computer-Telephony-Integration
Die Telefonanlagenanbindung (Computer-Telephony-Integration, CTI) verbindet die Telefonanlage eines Maklerbüros mit der CRM- oder Maklersoftware. Eingehende und ausgehende Anrufe werden automatisch dem passenden Kunden- oder Objektdatensatz zugeordnet und dokumentiert.
Ausführliche Erklärung
CTI-Lösungen sind ein Kernbaustein professioneller Maklersoftware, da Telefonate weiterhin der wichtigste Kontaktkanal zwischen Makler und Kunde sind. Relevante Funktionen:
- Automatische Anruferkennung: Bei eingehenden Anrufen öffnet sich automatisch der passende Kontakt- oder Objektdatensatz, sodass der Makler sofort über den Kontext informiert ist (sogenannter Bildschirm-Pop).
- Click-to-Call: Anrufe können direkt aus der Software heraus per Mausklick gestartet werden, ohne Nummern manuell zu wählen.
- Gesprächsdokumentation: Anrufdauer, Zeitpunkt und – sofern rechtlich zulässig und zugestimmt – Mitschnitte werden automatisch im Kundendatensatz protokolliert.
- Anrufrouting: Anrufe können je nach Zuständigkeit (Objektverantwortlicher, Region, Verfügbarkeit) automatisch an den richtigen Mitarbeiter weitergeleitet werden.
- Auswertung: Managementebenen erhalten Kennzahlen zu Anrufvolumen, Erreichbarkeit und Reaktionszeiten, was für Vertriebssteuerung und Servicequalität genutzt wird.
- Datenschutzrelevanz: Anrufmitschnitte sind besonders sensible personenbezogene Daten. Eine Aufzeichnung ist nur mit informierter Einwilligung beider Gesprächspartner zulässig; ein heimliches Mitschneiden ist strafbar (§ 201 StGB).
- Telekommunikationsrecht: Bei der Verarbeitung von Verkehrsdaten im Rahmen der Anlagenanbindung sind neben dem Fernmeldegeheimnis die Vorgaben des § 9 TDDDG (Telekommunikation-Digitale-Dienste-Datenschutz-Gesetz) zur Verarbeitung von Verkehrsdaten zu beachten.
Beispiel aus der Praxis
Ruft ein bekannter Interessent im Maklerbüro an, öffnet sich auf dem Bildschirm des zuständigen Maklers automatisch dessen Kundenprofil mit allen bisherigen Objektinteressen und Notizen, noch bevor das Gespräch angenommen wird. Nach Gesprächsende wird die Anrufdauer automatisch im CRM protokolliert.
Rechtsgrundlage
- Art. 6 DSGVO – Rechtsgrundlage für die Verarbeitung der bei Anrufverknüpfung und -protokollierung anfallenden personenbezogenen Daten.
- § 9 TDDDG – Regelungen zur Verarbeitung von Verkehrsdaten bei der Telekommunikation (vormals § 96 TKG a. F., bis 30.11.2021), relevant für die technische Anbindung von Telefonanlagen.