Einwandbehandlung

Einwandbehandlung folgt in der Verkaufspraxis meist einem mehrstufigen Ablaufmuster, das dem Makler hilft, nicht in Rechtfertigung oder Konfrontation zu verfallen:

1. Zuhören und ausreden lassen: Der Einwand wird vollständig aufgenommen, ohne zu unterbrechen (siehe aktives Zuhören).

2. Verständnis zeigen / spiegeln: Der Makler bestätigt den Einwand, ohne ihm zwingend zuzustimmen ("Ich verstehe, dass Ihnen die Provisionshöhe wichtig ist.").

3. Isolieren/Hinterfragen: Klärung, ob es sich um den einzigen bzw. entscheidenden Einwand handelt oder um einen Vorwand (siehe Einwandisolierungstechnik).

4. Argumentieren: Sachliche, faktenbasierte Antwort auf den konkreten Einwand.

5. Rückversicherung/Abschluss: Prüfen, ob der Einwand tatsächlich ausgeräumt ist, bevor zur nächsten Gesprächsphase oder zum Abschluss übergegangen wird.

Bekannte Einzeltechniken innerhalb der Einwandbehandlung sind unter anderem die Bumerang-Technik (den Einwand als Argument für den Abschluss umdeuten), die Ja-aber-Technik und die Fragetechnik (Rückfragen, statt sofort zu argumentieren, um den wahren Kern des Einwands zu erfassen).

Für den Makler ist entscheidend: Einwandbehandlung darf nicht mit Überreden verwechselt werden. Ziel ist es, berechtigte Sachfragen zu klären – nicht, den Kunden gegen seine wirtschaftlichen Interessen zu einer Entscheidung zu drängen. Häufige Einwände in der Maklerpraxis betreffen Provisionshöhe, Preisvorstellung, Vertragsbindung (Alleinauftrag) und Zweifel an der Marktkenntnis des Maklers – auf all diese sollte ein professionelles Büro vorbereitete, aber individualisierbare Antworten bereithalten.

Ein Eigentümer äußert: "Ich glaube, ich bekomme über einen anderen Makler einen höheren Preis." Der Makler hört zu, spiegelt ("Verständlich, dass Sie den bestmöglichen Preis erzielen möchten"), fragt nach der Grundlage der Erwartung, und stellt dann seine eigene marktbasierte Preisstrategie mit Vergleichsobjekten und Nachfragedaten dar.