Kundenbewertung

Für Maklerbüros haben Kundenbewertungen eine ähnliche Funktion wie früher die Mundpropaganda: Ein Großteil der Eigentümer und Käufer informiert sich vor der Beauftragung über die Erfahrungen anderer Kunden. Rechtlich und praktisch relevant sind dabei mehrere Aspekte:

• Wettbewerbsrecht: Gefälschte, gekaufte oder unangemessen incentivierte Bewertungen können als irreführende geschäftliche Handlung nach § 5 UWG gelten und wettbewerbsrechtlich abgemahnt werden. Auch das gezielte Löschen negativer, aber wahrer Bewertungen ist unzulässig.
• Datenschutz: Die Verarbeitung der Bewertungsdaten (Name, Kommentar) durch das Portal bzw. den Makler benötigt eine Rechtsgrundlage nach Art. 6 DSGVO – meist die Einwilligung des Bewertenden oder das berechtigte Interesse an der Reputationsdarstellung.
• Persönlichkeitsrecht des Maklers: Enthält eine Bewertung unwahre Tatsachenbehauptungen oder Schmähkritik, kann der Makler Löschung und Unterlassung verlangen; bloße, sachlich begründete Kritik muss dagegen grundsätzlich hingenommen werden.

Für die Maklerpraxis ist der aktive Umgang mit Kundenbewertungen – das systematische Einholen positiver Bewertungen nach erfolgreichem Abschluss und die professionelle Reaktion auf Kritik – Teil des Bewertungsmanagements und eng mit dem Aufbau des Maklerimages verknüpft. Bewertungsportale und -aggregatoren fassen Einzelbewertungen häufig zu einer Gesamtnote oder einem Ranking zusammen (siehe Maklerbewertungsportal).

Nach erfolgreichem Verkauf einer Eigentumswohnung bittet der Makler die Verkäuferin um eine kurze Bewertung auf seinem Google-Unternehmensprofil. Die Verkäuferin vergibt fünf Sterne und lobt die transparente Kommunikation während des gesamten Verkaufsprozesses – eine Bewertung, die künftige Interessenten bei der Maklerauswahl beeinflusst.