Net Promoter Score
Auch: NPS · Weiterempfehlungsindex
Der Net Promoter Score (NPS) ist eine standardisierte Kennzahl zur Messung der Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft. Er basiert auf einer einzigen Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen?" – bewertet auf einer Skala von 0 bis 10.
Ausführliche Erklärung
Der NPS stammt ursprünglich aus dem US-amerikanischen Marketing (Fred Reichheld, 2003) und wird inzwischen auch von vielen deutschen Maklerbüros zur Erfolgsmessung eingesetzt, insbesondere nach Abschluss eines Vermittlungsauftrags:
- Berechnung: Kunden werden anhand ihrer Antwort in drei Gruppen eingeteilt: Promotoren (9–10 Punkte, begeisterte Weiterempfehler), Passive (7–8 Punkte, zufrieden, aber nicht aktiv werbend) und Detraktoren (0–6 Punkte, unzufrieden, potenzielle negative Multiplikatoren). Der NPS ergibt sich aus dem Prozentanteil der Promotoren minus dem Prozentanteil der Detraktoren (Werte von -100 bis +100).
- Praxisrelevanz für Makler: Da Empfehlungsmarketing (Mund-zu-Mund-Propaganda, Nachbarschaftsempfehlungen) im Immobiliengeschäft traditionell einer der wichtigsten Akquisekanäle ist, dient der NPS als Frühwarnsystem und Steuerungsinstrument. Ein hoher NPS korreliert häufig mit stabilem Empfehlungsgeschäft und geringeren Akquisekosten.
- Erhebungszeitpunkt: Üblicherweise wird der NPS kurz nach Abschluss des Kauf- oder Mietvertrags erhoben, teils automatisiert über CRM- oder Bewertungstools.
- Grenzen: Der NPS liefert eine grobe, aber leicht zu erhebende Kennzahl; er ersetzt keine qualitative Ursachenanalyse und sollte durch offene Freitextfragen ergänzt werden, um konkrete Verbesserungspotenziale zu identifizieren.
- Ein systematisch niedriger NPS ist ein deutliches Signal für Nachbesserungsbedarf im Kundenerlebnis (Kommunikation, Vermarktungsqualität, Reaktionsgeschwindigkeit).
Beispiel aus der Praxis
Ein Maklerbüro befragt nach jedem abgeschlossenen Verkauf seine Kunden per automatisierter E-Mail nach dem NPS. Von 50 befragten Kunden geben 35 einen Wert von 9 oder 10 an (Promotoren), 10 einen Wert von 7–8 (Passive) und 5 einen Wert unter 6 (Detraktoren). Der NPS beträgt somit 70 % − 10 % = 60, ein sehr guter Wert.
Rechtsgrundlage
Keine spezielle Rechtsgrundlage. Bei automatisierter Befragung per E-Mail ist eine wirksame Einwilligung oder ein zulässiger Anlass im Sinne des Wettbewerbsrechts (§ 7 UWG) sowie der DSGVO erforderlich.